Доля роботов в колл-центрах вырастет до 70-80% в ближайшие пять лет, однако нейросети не смогут полностью заменить людей в этой области — спрос на квалифицированных специалистов колл-центра сохранится, особенно в таких отраслях как медицина, ЖКХ и финансовые услуги, заявила РИА Новости гендиректор российского производителя ПО для колл-центров MightyCall Юлия Черноуцян.
«В течение ближайших 5 лет доля роботизации в колл-центрах вырастет до 70-80%, но полная замена живых людей на нейросети при обработке клиентских запросов маловероятна. Искусственный интеллект не может заменить человека при решении нестандартной ситуации, поэтому спрос на квалифицированных специалистов колл-центра сохранится — особенно в таких отраслях как медицина, ЖКХ и финансовые услуги», — сказала Черноуцян.
Сейчас голосовые ИИ-системы обрабатывают около половины обращений в колл-центры. Наиболее высокая доля роботизации — до 80% — наблюдается в банковском и телекоммуникационном секторе. Колл-центры в ритейле обрабатывают речевыми технологиями и умными голосовыми помощникам порядка 60-70% первичных обращений. В медицинских и ситуационных центрах, где важен прямой немедленный контакт человека со специалистом, искусственный интеллект (ИИ) отвечает только на 10% обращений.
Однако, как отметили в компании, каждый десятый россиянин не может отличить робота на другом конце провода от человека — технологии с эффектом живой речи позволяют добавлять интонации, правильно расставлять ударения, добавлять фоновые шумы. Глава MightyCall добавила, что ИИ-роботы помогают увеличить скорость обработки обращений почти вдвое, а также снижают затраты на эксплуатацию колл-центра как минимум на 30%.